微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”正因如此，所有行業(yè)的服務(wù)規(guī)范中都列出了微笑服務(wù)的要求。醫(yī)療服務(wù)當(dāng)然也不例外。２００２年，我國某市衛(wèi)生局曾有微笑服務(wù)的硬性規(guī)定出臺(tái)，規(guī)定要求醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中必須要對(duì)患者微笑，而且是“露出８?jìng)€(gè)牙齒的微笑”。該規(guī)定施行的結(jié)果并不理想，并在許多媒體上引發(fā)爭議。反對(duì)者認(rèn)為，面對(duì)痛苦的患者，你們還要裂開嘴笑（這樣才能露出８?jìng)€(gè)牙齒），還有沒有一點(diǎn)對(duì)患者的同情與關(guān)懷？“露齒笑是對(duì)患者痛苦的漠視或嘲弄”等。因此，醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中要不要有微笑服務(wù)便又提上了議事日程。

　　在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中是否需要微笑？答案是明確的。醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。因此，醫(yī)患溝通對(duì)微笑的需要更為迫切。只是要根據(jù)醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)的流程來展現(xiàn)醫(yī)者的微笑。

　　微笑是人的心境、心態(tài)的外現(xiàn)，即所謂“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。在醫(yī)患溝通中，對(duì)于微笑誰也不可能事先做出固定的規(guī)范要求。再高明、再嚴(yán)格的管理者也不可能對(duì)醫(yī)者規(guī)定出：“對(duì)誰笑、何時(shí)笑、怎么笑?！比绻鞒鲇残?、強(qiáng)制性的規(guī)定，并輔之以獎(jiǎng)懲措施，只會(huì)制造出許多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“使人尷尬的笑”、“莫名其妙的笑”。這不但無助于醫(yī)患間溝通，甚至還會(huì)因誤解而激化醫(yī)患矛盾。

　　一些醫(yī)務(wù)人員在患者及其家人面前會(huì)有親切、溫馨、又可愛的微笑。總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)，可以歸納出醫(yī)患溝通中醫(yī)者不同的微笑來。對(duì)于首診病人，醫(yī)者會(huì)有表示熱情的――輕輕地、和藹的微笑（與毫無表情的冷漠面孔截然不同）。對(duì)于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)者會(huì)因?yàn)橛谐錆M同情關(guān)愛的心態(tài)而流露出溫馨的微笑――淡淡的、淺淺的、真誠的微笑。在對(duì)疾病進(jìn)行診斷治療時(shí)，醫(yī)者會(huì)因意識(shí)到肩負(fù)著崇高的社會(huì)職責(zé)，掌握著醫(yī)療護(hù)理的技術(shù)而展現(xiàn)出自信的、堅(jiān)定的微笑，從而鼓勵(lì)患者在疾病痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)起來，并與醫(yī)者積極配合。而對(duì)在醫(yī)療過程中，病人主動(dòng)配合治療和護(hù)理，患者身體迅速康復(fù)時(shí)，醫(yī)者贊許鼓勵(lì)的微笑，無疑是一劑更有效的“良藥”。醫(yī)藥并不萬能，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也是客觀存在。當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無奈時(shí)，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠自己的內(nèi)疚和無奈之外，不要忘記表示歉意、請(qǐng)求寬容與諒解的微笑，這可以獲得相互理解。

　　綜上可見，醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者可以也應(yīng)該是時(shí)時(shí)處處都面帶微笑的。這些微笑完全源于醫(yī)者健康積極的心態(tài)，源于醫(yī)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會(huì)責(zé)任和價(jià)值追求。醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者的微笑不僅是醫(yī)者仁愛之心的自然流露，是醫(yī)者崇高價(jià)值追求的鮮明展現(xiàn)，更是醫(yī)者在醫(yī)療護(hù)理過程中發(fā)揮作用的重要手段。